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Attention : clients volages ! – TESSIE SANCI

FinalytixIndustry News Attention : clients volages ! – TESSIE SANCI

Attention : clients volages ! – TESSIE SANCI

 

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DONNÉES SUR LE CLIENT – De nombreux clients semblent disposés à quitter leur conseiller, selon un nouveau sondage du cabinet ontarien Credo Consulting réalisé en partenariat avec le Groupe Finance de TC Media, qui publie Finance et Investissement et son pendant anglophone Investment Executive.

Le sondage révèle également qu’un grand nombre de conseillers ont du pain sur la planche s’ils veulent démontrer que le service qu’ils offrent a une valeur ajoutée pour leurs clients. Ainsi, 18 % des épargnants canadiens sondés ont affirmé qu’ils reçoivent «à peine une juste valeur» pour leur argent, et 5 % se demandaient pourquoi ils paient leur conseiller.
Ces clients se trouvent à un point charnière ; autrement dit, il existe une forte probabilité qu’ils transfèrent leur actif à un autre conseiller. «On peut avancer que de 20 à 25 % des clients de tout conseiller en services financiers se trouvent dans cette zone et pourraient le quitter pour un autre conseiller», avance Hugh Murphy, directeur général de Credo Consulting.

Le sondage «Your True Value Proposition: The «Must-Know» Financial Advisor Literacy Survey» (Votre proposition de juste valeur : le sondage indispensable à tout conseiller en services financiers) a été réalisé pour aider les conseillers à comprendre leurs clients et, par ricochet, à faire croître leur pratique, indique Ozy Camacho, éditrice du Groupe Finance de TC Media.

Les résultats proviennent du premier d’une série de sondages visant à évaluer les changements d’attitude des Canadiens à l’égard de leur conseiller dans la foulée de la deuxième phase du Modèle de relation client-conseiller (MRCC 2) et de la popularité croissante des technologies de services financiers.
Danger à l’étape de la retraite

Le sondage fournit également des renseignements importants aux conseillers qui planifient de vendre leur pratique pour financer leur retraite imminente.

Bien que 36 % des clients resteraient fidèles à la firme de leur conseiller après le départ à la retraite de celui-ci, et que 23 % travailleraient avec son remplaçant, on peut en déduire que, dans un tel scénario, les deux tiers des clients environ pourraient transférer leur compte.

Qu’entendent faire les répondants qui ne pensent pas maintenir la situation actuelle lorsque leur conseiller sera parti à la retraite ? Les principales réponses ont été : «Je demanderais une recommandation à des amis» (20 %) ; «J’ignore ce que je ferais» (18 %) ; et «Je chercherais un autre conseiller» (15 %) (les répondants pouvaient choisir plus d’une réponse à cette question).

Selon Sara Gilbert, coach d’affaires et fondatrice de la firme de développement des affaires Strategist(e), un des problèmes tient au fait que les conseillers d’expérience ne passent pas assez de temps avec les conseillers nouvellement embauchés pour les aider à tisser des relations solides avec les clients de l’équipe. Cette question est importante pour le conseiller sur le point de prendre sa retraite. Si son remplaçant gère un actif en baisse du fait que les clients sont partis, ce conseiller, une fois retraité, aura un revenu de retraite plus faible que prévu, puisque les commissions de suivi dépendent du maintien de la prospérité de la pratique.

Une menace croissante

Les clients en quête d’une autre source de conseils financiers peuvent se tourner vers des outils électroniques. Bien que 64 % des personnes sondées aient indiqué avoir un conseiller, et 35 %, une conseillère, 1 % ont dit miser plutôt sur un service-conseil en ligne.

«Bien que peu de Canadiens travaillent avec un service-conseil en ligne, les modèles évoluent rapidement, souligne Ozy Camacho. Pour l’instant, leur pourcentage s’établit à 1 %. Mais augmentera-t-il ?»

Par ailleurs, une forte proportion de répondants (42 %) ignorent verser une rémunération à leur conseiller, car ils ont indiqué ne rien payer ou être incertains à ce sujet. Voilà une autre constatation du sondage susceptible d’inquiéter les conseillers, compte tenu du durcissement des règles en matière de divulgation de la rémunération en 2016 dans le cadre du MRCC 2.

«Certains clients vont se sentir désabusés et contrariés du fait qu’ils ont un ensemble de croyances et qu’elles sont maintenant bouleversées», soutient Hugh Murphy.

De nombreux conseillers se demandent comment montrer la valeur de leurs services une fois que leurs clients seront mieux renseignés sur leur rémunération, souligne Sara Gilbert.

«J’essaie de leur expliquer que la gestion des placements des clients est un droit pour ces derniers, affirme-t-elle. Vous êtes censés bien le faire. Il ne s’agit pas d’une proposition de valeur particulière.»

La gestion des placements est la première chose qui vient à l’esprit du quart des répondants (26 %) quand on leur demande de classer les services de leur conseiller par ordre d’importance. Suit la planification de la retraite (au premier rang pour 20 % des répondants). Les réponses les moins populaires : la planification successorale (5 %), les assurances (4 %) et les dons (1 %).

«Les conseillers qui préfèrent se concentrer sur les placements devraient envisager d’intégrer des services moins connus dans leur pratique afin de se distinguer, recommande Sara Gilbert.

«Le développement de relations avec des spécialistes qui oeuvrent dans des secteurs moins populaires choisis dans le sondage peut contribuer à l’élargissement de la base de clientèle et sera payant à long terme», poursuit-elle.

De plus, les conseillers auraient avantage à développer quelques trucs pour travailler avec la clientèle féminine. Le sondage a révélé que les femmes sont moins à l’aise que les hommes pour parler de leurs finances avec un professionnel de la finance. «Les conseillers, surtout les hommes, tendent à se concentrer sur l’aspect technique lorsqu’ils expliquent des concepts financiers, mais les clientes exigent une approche différente, explique Sara Gilbert.

«Les femmes comprennent mieux et se sentent davantage concernées lorsque le conseiller lie la discussion aux questions « Quel est l’avantage pour moi ? » « Comment ma vie s’en trouvera-t-elle changée ? » et « Quel est le résultat au final ? »» ajoute la coach d’affaires.

Par contre, le sondage montre que tant les hommes que les femmes bénéficiant des services d’un conseiller sont plus susceptibles que les autres répondants de trouver que le jargon prête à confusion. Par conséquent, le conseiller devrait veiller à être plus clair lorsqu’il explique des concepts financiers à ses clients.

Enfin, plus des deux tiers des répondants (67 %) ont indiqué que leur conseiller avait un comportement professionnel. Cependant, ils ont été moins nombreux à dire que leur conseiller était digne de confiance (58 %) et honnête (55 %).

Quelques répondants (5 %) sont allés jusqu’à dire que leur conseiller était «intimidant, dominateur, contrôlant et agressif».

Le sondage a commencé en octobre et inclut les réponses de 2 002 Canadiens. La marge d’erreur est de 2,15 %, avec un niveau de fiabilité de 95 %.

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